Budget 2027 : mieux servir les habitants tout en dégageant des marges

Par Dominique Péré, directeur général de HelloSpot, qui accompagne plus de 700 collectivités dans leur relation avec les habitants.

En bref :

• Une commune reçoit environ une demande par habitant et par an, et presque aucune ne sait les compter. Ce temps invisible est la plus grosse marge de manœuvre du budget 2027.
• Il se gagne à chaque étape du parcours d’une demande : avant qu’elle arrive, à l’entrée, pendant le traitement, dans la recherche de la bonne réponse, dans le suivi et le pilotage.
• Ordre de grandeur prudent : 5 à 20 euros par habitant et par an, 10 comme repère. Sans supprimer de poste : des équipes qui absorbent plus de demandes.

Faites le calcul pour votre commune

Selon ce qui vous occupe : à l’accueil, lisez Avant la demande et À l’entrée. Dans un service, Le traitement, La bonne réponse et Savoir quoi traiter en premier. À la direction, Piloter en temps réel et Ce que cela représente. Élu, L’IA, un copilote à tous les étages.

Combien de demandes votre commune a-t-elle traitées l’an dernier ? Je pose souvent la question aux élus et aux directions générales. Presque personne ne sait répondre. Ce n’est pas un reproche : rien ne permet de les compter.

C’est pourtant la question que je poserais en premier cette année. Les dépenses de fonctionnement des collectivités ne devront pas progresser plus vite que l’inflation en 2027 (La Gazette des communes). L’effort demandé au bloc local est évalué à 6 à 7 milliards d’euros, après ceux de 2025 et 2026 (Maire info). Et quand la masse salariale pèse plus de la moitié du fonctionnement, le rabot finit toujours au même endroit : moins d’heures d’ouverture, des départs non remplacés.

Je crois que la marge de manœuvre la plus importante n’est pas là. Elle est dans ces demandes que personne ne voit passer. Et elle se trouve à chaque étape de leur parcours : avant même qu’elles arrivent, quand elles arrivent, quand on les traite, quand on cherche la bonne réponse, quand on les suit, quand on pilote. C’est ce parcours que je vous propose de suivre, étape par étape, du guichet jusqu’au bureau du maire.

Une activité invisible ne se pilote pas

Une commune reçoit environ une demande par habitant et par an. Un acte de naissance, une inscription à la cantine, un nid de poule, une salle à réserver, une réclamation au maire. Elles arrivent par le guichet, le téléphone, le mail, le courrier. L’en ligne reste marginal dans la plupart des mairies. Et chaque service a son tableau, sa boîte, son classeur, jusqu’au cabinet du maire.

Ce que ça donne, tout le monde l’a vu. Dans une commune de Bretagne, Madame D., 74 ans, demande un composteur à l’accueil. La demande part par mail aux services techniques, qui réclament un justificatif de domicile par courrier. Le courrier n’arrive jamais. Trois semaines plus tard, elle rappelle. Le standard cherche, appelle, rappelle. Quatre personnes, six échanges, pas de composteur.

Multipliées par des milliers de demandes, ces minutes font des postes entiers. L’agent qui passe son lundi matin à trier les mails du week-end. Le dossier coincé entre deux services, qui finit par remonter à la direction générale. Mais ce temps n’apparaît sur aucune ligne budgétaire. Alors on rabote ce qu’on voit, pas ce qui coûte.

Faites le calcul pour votre commune

Les réponses habituelles déplacent la charge sans la réduire

Réduire les heures d’ouverture ne réduit pas les demandes. Elles se reportent sur le téléphone et le mail, souvent en double.

Ne pas remplacer un départ ne fait pas disparaître le travail. Il se répartit sur ceux qui restent, avec les mêmes outils.

Quant à la dématérialisation, elle s’est souvent faite en silos : un portail pour l’état civil, un autre pour la famille, un troisième pour l’urbanisme. L’habitant ne sait pas où aller, alors il appelle. On a numérisé des formulaires. On n’a pas numérisé la relation.

Avant la demande : répondre sans décrocher

Une bonne partie des appels ne sont pas des demandes. Ce sont des questions. À quelle heure ouvre la mairie ? Quelles pièces pour un passeport ? La déchetterie est-elle ouverte le lundi ? Chacune prend quelques minutes à l’accueil, et elles reviennent tous les jours, aux mêmes heures, pendant que la file s’allonge au guichet.

Un assistant pour les habitants, sur le site de la commune, y répond à toute heure. Il s’appuie sur les mêmes informations de référence que les agents, et il oriente vers la bonne démarche quand il y en a une. Sur les services les plus sollicités, les titres d’identité par exemple, un répondeur vocal peut faire de même au téléphone, y compris pour les personnes à qui l’écrit ne convient pas.

Pour l’agent d’accueil, c’est la même question en moins, vingt fois par jour. Pour le chef de service, c’est un standard qui décroche enfin quand un habitant a vraiment besoin d’une personne. Compter un seul appel évité par habitant et par an est prudent. À cinq minutes l’appel, cela fait plus de 800 heures pour une commune de 10 000 habitants.

À l’entrée : ne pas rater la balle

Tout commence par la façon dont une demande entre. Si on rate la balle à ce moment-là, on rate la demande. Et c’est un habitant qui relance, qui s’agace, et qui finit par écrire au maire. Il y a quatre portes d’entrée dans une mairie, et une cinquième qu’on oublie souvent. Prenons-les une par une.

Le courrier : automatiser le garde-tri

Un directeur de cabinet d’une ville bretonne m’a dit un jour que le dépouillement du courrier, c’était leur garde-tri. Tout passe par là, tout le monde attend ce qui en sort, et rien ne doit s’y perdre. Aujourd’hui, ce garde-tri est manuel. On ouvre, on lit, on tamponne, on photocopie, on met en bannette, on porte au service. Une bannette qui reste sur un bureau pendant des congés, et une demande attend quinze jours sans que personne le sache.

Automatisé, cela donne ceci. L’agent scanne la pile du matin d’un seul geste. Les courriers arrivent dans un dossier que le logiciel relève. L’IA lit chaque lettre, même manuscrite, identifie le demandeur, reconnaît la démarche, et crée une demande qualifiée, le courrier en pièce jointe, attribuée au bon service. Pour les démarches sensibles, le cabinet ou la direction sont mis en copie automatiquement. Plus de bannette, plus de photocopie, plus de courrier égaré. Dans une petite mairie, c’est jusqu’à cinq heures par semaine rendues à la secrétaire de mairie, qui les passe à l’accueil.

Les e-mails : la boîte générique est devenue une boîte à spam

Pour les mails, c’est presque pareil, avec un problème en plus. L’adresse générique de la mairie est affichée en clair sur le site. Les robots la récupèrent, et elle devient une boîte à spam. Alors on installe un anti-spam de plus en plus strict, parfois de ceux qui demandent à l’expéditeur de prouver qu’il est humain. L’habitant pense avoir envoyé un dossier complet. Il découvre trois jours plus tard la demande de confirmation, arrivée elle-même dans ses indésirables. Pendant ce temps, l’accueil trie à la main ce qui a passé le filtre.

Un lundi matin, dans une ville du Nord, ce sont quarante courriers et mails arrivés pendant le week-end. Une poubelle non ramassée, trois actes de naissance, les horaires de la piscine, un nid de poule, un dossier périscolaire incomplet. Il faut tout lire, trouver le bon service, transférer, répondre. La matinée y passe.

Trier, c’est exactement ce qu’une IA fait bien. Reconnaître un habitant, reconnaître le motif d’une démarche connue, écarter le reste. Les vraies demandes deviennent des demandes suivies, envoyées au bon service, avec un accusé de réception qui dit à l’habitant ce qu’on a compris et qui s’en occupe. Un accusé de réception que la loi exige de toute façon (article L112-3 du code des relations entre le public et l’administration). Il ne reste dans la boîte que les quelques pour cent dont on ne sait pas quoi faire. L’agent a fini son tri vers 9 h 30, et le reste de la matinée va aux personnes venues au guichet.

Le guichet et le téléphone : trois lettres pour l’usager, deux pour le motif

Au guichet et au téléphone, tout se joue sur la vitesse de saisie. Aujourd’hui, l’agent note sur un post-it, ou écrit un mail au service concerné en résumant de mémoire. L’adresse est épelée au téléphone et mal notée.

Avec un écran bien fait, trois lettres suffisent pour retrouver l’habitant, deux pour trouver le motif. La demande est horodatée, attribuée au bon service et à la bonne personne sans qu’on ait à y penser. L’agent ajoute quelques mots, scanne le document que la personne lui tend, et c’est parti. C’est plus rapide que d’écrire un mail. Et il voit tout de suite qu’une demande est déjà en cours pour cette personne : au lieu de créer un doublon, il lui dit où elle en est.

Dans les villes de plus de 25 000 habitants, une borne à l’entrée fait le premier tri. Le visiteur indique ce qu’il vient faire, il est orienté et appelé à son tour. L’agent d’accueil n’a plus à répéter toute la matinée où se trouve l’état civil, et le responsable voit en direct qui attend, pour quoi, et depuis combien de temps.

Le cinquième canal : le vrai dématérialisé, celui qui allège tous les autres

Un habitant qui écrit à la mairie par mail veut faire sa démarche depuis son ordinateur ou son téléphone. On lui propose souvent un PDF à télécharger. Il faut l’imprimer, donc avoir une imprimante. Ou le remplir sur son téléphone, ce qui demande d’être un peu informaticien. Puis le renvoyer par mail, avec la photo d’un justificatif trop lourde pour passer. Pour l’agent, ce n’est pas mieux : un mail de plus à trier, et tout à ressaisir. Ce n’est pas de la dématérialisation. C’est un courrier qui a changé d’enveloppe.

La prise de rendez-vous en ligne a montré ce que change le vrai dématérialisé. Beaucoup de mairies l’ont adoptée après le Covid, en pleine crise des passeports. Les appels ont été divisés par deux assez vite, puis de plus en plus, à mesure que les habitudes changeaient. Le temps qui n’était plus passé au téléphone à dire qu’il n’y avait pas de créneau, ou à chercher un rendez-vous pour un habitant en détresse, est allé au traitement des dossiers eux-mêmes.

Pourquoi s’arrêter aux passeports ? Les actes d’état civil, les PACS, les mariages, les signalements, les inscriptions scolaires : toutes ces demandes gagnent à être déposées en ligne, dans un formulaire qui arrive déjà qualifié. Le demandeur, le motif, les pièces, rien à ressaisir. Prenez les inscriptions scolaires, encore souvent un dossier PDF envoyé par mail, concentré sur quelques semaines : passées en formulaire suivi, le pic se traverse sans les renforts habituels.

Chaque demande déposée en ligne, c’est un appel, un mail, un courrier ou un passage au guichet en moins. Les canaux traditionnels restent ouverts, c’est une question d’égalité d’accès. Ils deviennent minoritaires, et ceux qui en ont besoin sont mieux reçus parce que le guichet n’est plus saturé.

Une communauté de communes de Corse fonctionne déjà ainsi. Courriers, mails, formulaires : tout arrive au même endroit et part directement au service qui traite, avec un accusé de réception. Une réclamation sur une facture d’eau, un bac non collecté : ça ne passe presque plus par l’accueil. Ce qui y passe encore, c’est le téléphone.

Mis bout à bout, c’est un quart d’heure gagné sur chaque courrier ou mail qui n’est plus trié, photocopié, transféré. Près de dix minutes sur chaque appel saisi en direct. Et plus de vingt minutes sur chaque demande déposée en ligne, parce qu’il n’y a plus rien à ressaisir.

Les rendez-vous : le créneau sans le téléphone

Caler un rendez-vous au téléphone prend cinq bonnes minutes. Chercher un créneau, épeler un nom, noter un numéro, rappeler pour décaler. Quand l’habitant réserve lui-même en ligne, ces minutes disparaissent, et l’agent reçoit une personne qui sait déjà quelles pièces apporter.

Reste le rendez-vous manqué. Sans rappel, environ un sur quinze n’est pas honoré. C’est une demi-heure d’agent perdue à chaque fois, et un créneau qu’un autre habitant attendait. Un SMS la veille en évite l’essentiel, et le créneau libéré se reprend en ligne.

Pour le chef de service, les agendas se pilotent au lieu de se subir : on ouvre des créneaux là où la demande monte, on voit la charge de la semaine. Et pour le maire, c’est une phrase qu’il entend moins souvent sur le marché : “je n’arrive pas à avoir un rendez-vous à la mairie”.

La même logique vaut pour les salles communales et les événements. Les disponibilités, les tarifs et les photos en ligne évitent les appels “juste pour savoir” et les visites pour voir. Les inscriptions se prennent seules, la jauge se ferme seule, et personne ne tient plus de liste à la main.

Le traitement : un dossier, pas une boîte mail

Une fois la demande entrée, il faut la traiter. Là aussi, le temps se perd dans les allers-retours.

Tout est au même endroit : la demande, les pièces, l’historique, les échanges. L’agent la retrouve, se l’attribue en un clic, et voit si un collègue est déjà dessus. On sait qui fait quoi, puisque tout est tracé.

S’il manque une pièce, si elle est illisible, erronée ou trop ancienne, l’agent écrit à l’habitant depuis le dossier lui-même. L’IA l’aide à formuler le message. L’habitant le reçoit dans son suivi en ligne, avec une notification par mail. Il vit exactement ce qu’il connaît d’une commande passée sur internet : on ne bouscule pas ses habitudes. Sa réponse revient dans le même dossier.

Sans cela, l’agent appelle, rappelle, envoie un mail depuis sa propre boîte. Quand la réponse arrive, si elle arrive, il faut retrouver le dossier pour l’y remettre. Souvent, elle se perd. Et si l’agent est absent, personne ne peut faire avancer sa demande. Dans une commune d’Occitanie, une instructrice de l’urbanisme part trois semaines en arrêt. Ses dossiers sont dans sa boîte mail. Pour les reprendre, il faut soit attendre, soit partager sa boîte.

Or les boîtes partagées et les accès partagés sont un problème de sécurité. Le jour d’un piratage, la mairie s’arrête. On perd la confiance des habitants, et on perd un temps considérable : à comprendre ce qui a été perdu, à mesurer les conséquences, à répondre aux habitants inquiets. Dans un dossier centralisé, chaque agent habilité se connecte avec son propre identifiant, et une double authentification. La continuité est assurée sans rien partager d’autre que le dossier.

Cette continuité va compter. Si des contractuels ne sont pas renouvelés et des départs en retraite pas remplacés, les passations de dossiers vont se multiplier. Mieux vaut qu’elles tiennent en un clic.

Reste la ressaisie. Beaucoup de demandes finissent dans un logiciel métier : l’état civil, l’urbanisme, la famille, les services techniques. Quand le dossier y est transmis directement, l’agent n’a plus à recopier ce que l’habitant a déjà saisi. Quelques minutes par demande, et plus aucune faute de frappe dans un nom ou une adresse.

La bonne réponse, sans déranger personne

Traiter une demande, c’est aussi savoir comment la traiter. Quelle est la procédure ? Y a-t-il une délibération du conseil municipal qui tranche la question ? Que dit la réglementation ?

La réponse est souvent dans une tête, ou dans un classeur. Alors on va demander au collègue, au chef de service, parfois au DGS. Ces interruptions ne figurent dans aucun tableau de bord, et elles coûtent cher.

Une base de connaissances rassemble ces informations et les rend interrogeables en français courant. Elle empile les sources de référence : celles de l’État et des services publics, puis celles de la région, du département, de l’intercommunalité, et enfin de la ville, avec ses délibérations et ses procédures internes. Un agent demande quel tarif appliquer à une terrasse de douze mètres carrés : la réponse cite la délibération qui le fixe.

Pour un agent arrivé récemment, ou qui revient après une longue absence, c’est la différence entre une semaine à poser des questions et une réponse en quelques secondes. Et la même question reçoit la même réponse, quel que soit l’agent qui la pose.

L’IA, un copilote à tous les étages

L’IA ne remplace personne dans cette histoire. Elle fait gagner du temps à chaque étage, de l’agent au maire.

Pour l’agent, elle lit la demande et les pièces, résume le dossier, retrouve la procédure et prépare un projet de réponse. L’agent relit, corrige, décide. Sur une journée, c’est environ une heure rendue à chaque agent qui s’en sert, pour l’accueil, l’instruction, ou les dossiers qui demandent vraiment de la réflexion.

Pour le chef de service, elle résume ce qui est arrivé depuis la veille, ce qui bloque, et qui est débordé. Il répartit la charge en quelques minutes, au lieu de faire le tour des bureaux.

Pour le maire, c’est encore plus parlant. Dans une ville du Rhône, on m’a dit en riant que la moitié de la ville était allée à l’école avec le maire. C’est vrai partout : un élu est connu, c’est pour cela qu’il est élu. Alors sur la place du marché, on l’arrête. “J’ai voté pour vous, monsieur le maire, mais j’ai fait une réclamation sur mon dossier d’urbanisme, et je n’ai toujours pas de réponse.”

Aujourd’hui, il répond “je vais regarder”. La question descend au DGS, puis au DGA, au chef de service, à l’agent. La réponse remonte le même chemin, quelques jours plus tard. Tout le monde y a passé du temps.

Avec un accès direct, il répond “je vérifie et je reviens vers vous dans cinq minutes”. Depuis son téléphone, il demande à l’assistant où en est ce dossier, ce qui a été fait, ce qui bloque. L’IA consulte le dossier en temps réel. Un agent s’en occupe. Il s’agit d’un recours contre un refus de déclaration préalable de travaux. Une pièce a été demandée il y a dix jours, et l’habitant n’a pas répondu : il n’a peut-être pas vu le message. Le maire peut le lui dire sur-le-champ. Et si c’est le service qui est en retard, il signale la demande en un message. Le service la voit tout de suite, la direction est en copie, et personne n’a eu à descendre toute l’échelle.

Il ne faut pas rater la balle à l’entrée. Il ne faut pas la rater non plus pendant le traitement. À condition que cette IA soit hébergée en France, conforme au RGPD, et que chacun n’y voie que ce que ses droits lui permettent de voir : les données des habitants ne se négocient pas.

Savoir quoi traiter en premier

Une demande a une vie. Elle est nouvelle, en cours, en attente d’une réponse de l’habitant ou d’un autre service. Elle est parfois bloquée. Elle est dans les délais, bientôt en retard, ou en retard : sur les engagements de qualité que la commune s’est fixés, ou sur le délai légal au-delà duquel le silence de la mairie vaut décision (principe du silence valant acceptation).

Quand ces états sont visibles, l’agent ne cherche plus ce qu’il doit faire maintenant. Il prend les demandes dans l’ordre de leur vraie priorité, celle que la direction a définie. Et si une demande n’avance pas, elle remonte au chef de service, puis à la direction seulement si lui n’a pas pu la débloquer. Les urgences arrivent au bon niveau, au lieu d’arriver toutes sur le même bureau.

Piloter en temps réel, pas en fin d’année

Pour la direction, reste à savoir ce qui se passe. Quelle est l’activité ? Quels sont les problèmes du moment ? Aujourd’hui, on attend le reporting de fin de mois, parfois de fin d’année. Compiler les chiffres est pénible pour un chef de service. Les attendre, puis les interpréter, l’est encore davantage pour un directeur.

Avoir les données sous la main, sur n’importe quelle période, en tableaux et en graphiques, n’a pas de prix. C’est encore mieux quand on peut les interroger en français courant. Combien de demandes d’urbanisme ce mois-ci ? Combien en retard ? Un agent est-il en difficulté avec les siennes ? Ce sont des questions simples, et elles sont cruciales pour conduire des services.

La donnée arrive directement, sans être filtrée par un intermédiaire. Et elle arrive quand le problème est là, pas quand il est passé. Dans une période où l’on va travailler à effectif réduit, c’est ce qui permet de mettre les forces au bon endroit.

Un directeur général adjoint d’une commune de l’Essonne résume ce qui a changé chez lui. Avant, une demande c’était une adresse épelée au téléphone, un mail à trier, une pièce jointe à retrouver. Aujourd’hui, le standard retrouve la demande en une seconde et peut commencer l’instruction en direct. “On ne numérise pas pour aller plus vite, on numérise pour mieux servir.”

Ce que cela représente, et ce que cela ne veut pas dire

Les hypothèses sont volontairement prudentes. Environ une demande par habitant et par an. Un quart d’heure gagné en moyenne sur chaque demande suivie de bout en bout. 20 euros de l’heure pour un agent, charges comprises. 1 607 heures pour un équivalent temps plein.

Quelques ordres de grandeur. Dans un village de 2 000 habitants qui ne délivre pas de passeports, le seul suivi des demandes libère environ 400 heures par an : un quart de poste, 8 000 euros. Dans une commune de 10 000 habitants équipée pour les passeports, avec la prise de rendez-vous en ligne en plus, on dépasse les 3 000 heures, soit deux équivalents temps plein. Si la moitié des agents administratifs sont outillés par l’IA, on approche les 8 000 heures, près de cinq postes. Dans une ville de 30 000 habitants, le suivi des demandes et les rendez-vous en ligne représentent à eux seuls près de 9 000 heures.

Rapporté à l’habitant, la fourchette va de 5 à 20 euros par an. Elle dépend de deux choses : la maturité numérique de la mairie au départ, et l’étendue de ce qu’elle choisit d’outiller. Je retiens 10 euros par habitant comme repère, pour rester du côté prudent.

Chaque commune est différente. J’ai donc mis le calcul en ligne, hypothèses affichées. Vous choisissez votre commune, les services concernés et ce que vous souhaiteriez outiller, et vous lisez le résultat en heures, en postes et en euros : faites le calcul pour votre commune.

Ce chiffre ne veut pas dire supprimer des postes. Il veut dire arrêter de payer deux fois le même travail. Des équipes mieux organisées, mieux outillées, avec une pointe d’IA, absorbent plus de demandes sans qu’on remplace personne. Elles se passent de renforts pendant les pics. Et elles retrouvent du temps pour ce qui attendait : le DGA de l’Essonne cite les affaires funéraires à numériser, l’accompagnement des associations, la formation des agents.

Ce chantier ne demande pas de plan pluriannuel. Une démarche à fort volume pour commencer, les rendez-vous pour les titres par exemple. On compte les appels avant, on compte après, puis on étend. Cet été, une commune des Yvelines a démarré sur son registre canicule. Elle a compté. Elle inscrit maintenant l’ensemble de sa relation avec les habitants à son budget 2027.

La contrainte de 2027 est réelle. Elle peut aussi être l’occasion de regarder enfin où passe le temps des équipes, et d’en rendre une partie aux habitants.