Les élections municipales approchent et, avec elles, une pression accrue sur les services publics. Entre la crainte des erreurs et la nécessité de répondre à des citoyens toujours plus exigeants, les mairies sont sur la corde raide.
Dans un récent article publié par Solutions Numériques, Dominique Péré, Directeur des Opérations chez HelloSpot, dresse un constat de la réalité terrain et livre les clés pour intégrer l’IA sans déstabiliser les services des mairies.
Retour sur les enseignements majeurs de cet entrevue.
1. Le constat : un « processus administratif sous pression »
Comme le souligne l’article, 73 % des Français ont réalisé une démarche en ligne en 2024, mais près de la moitié ont rencontré des difficultés. Résultat ? Le téléphone sonne toujours autant (43 % des sollicitations), et les agents, sommés d’être polyvalents — de l’urbanisme à la cantine scolaire — s’épuisent.
Dominique Péré rappelle une vérité souvent oubliée : « Humainement, faire trop de choses à la fois, c’est souvent très bien n’en faire aucune. »
Dans ce contexte pré-électoral où chaque erreur peut devenir un sujet politique, le statu quo n’est plus une option. L’engorgement des services (comme on l’a vu pour les passeports) crée une friction que les mairies doivent absolument résorber pour maintenir le lien de confiance.
2. Le danger du « Shadow IT » : quand l’IA s’invite sans cadre
C’est l’alerte lancée par Dominique Péré dans l’article de Solutions Numériques : l’IA est déjà là, mais souvent de manière sauvage.
Pour gagner du temps, « plus de la moitié des agents utilisent déjà des IA grand public » pour résumer des courriers ou rédiger des réponses. Si l’intention est louable, les risques sont immenses :
- Fuite de données : Des informations citoyennes transitent par des serveurs non sécurisés.
- Erreurs factuelles : Comme l’illustre Dominique Péré avec l’exemple des dates d’inscription électorale, une IA générique peut inventer des réponses fausses (hallucinations), engageant la responsabilité de la mairie.
3. La solution HelloSpot : automatiser pour garder la main
L’article met en avant l’approche pragmatique d’HelloSpot : l’automatisation n’est pas là pour remplacer l’agent, mais pour structurer la demande.
Contrairement aux outils grand public, une solution métier comme HelloSpot permet de :
- Sécuriser la donnée : Conformité RGPD stricte et souveraineté, contrairement au « Shadow IT ».
- Qualifier la demande : L’IA pré-mâche le travail de compréhension. L’agent ne perd plus de temps à saisir, il décide.
- Intégrer la complexité locale : Une IA alimentée par les règles spécifiques de la commune (PLU, règlements locaux) devient un assistant fiable face à l’empilement des normes.
« Pour un humain, c’est complexe. Pour une IA correctement alimentée, c’est parfaitement gérable », précise Dominique Péré.
Une bonne nouvelle pour les petites communes
L’article de Solutions Numériques révèle également une annonce majeure : le lancement prochain d’un socle fonctionnel gratuit de la plateforme HelloSpot.
Cette initiative vise à permettre aux petites mairies, souvent freinées par le budget, d’engager une première étape d’automatisation sans investissement initial. Une réponse concrète pour maintenir un service public de qualité, partout sur le territoire.
