B SMART : le maire du Port-Marly et HelloSpot sur l’IA au service des demandes des habitants

Le 9 novembre 2026, l’émission Smart Impact de B SMART posait une question simple : comment une mairie peut-elle mieux suivre les besoins de ses habitants ? Thomas Hugues recevait Cédric Pemba-Marine, maire du Port-Marly (Yvelines), et Dominique Péré, directeur général de HelloSpot, la plateforme de gestion de la relation usager augmentée par l’IA.

Voir l’émission sur B SMART (13 minutes)

C’est le deuxième passage de HelloSpot sur la chaîne, après l’interview de Smart Tech en février consacrée à l’IA responsable.

Au Port-Marly, tout est parti d’une urgence

Le Port-Marly, près de 6 000 habitants, travaillait comme beaucoup de communes : avec du papier et un tableur. Puis sont arrivés deux événements reconnus en catastrophe naturelle, dont un glissement de terrain. Environ 200 personnes ont dû quitter leur logement, et la mairie s’est retrouvée sans outil pour suivre leurs demandes de relogement.

Quand Dominique Péré a demandé quel sujet posait le plus de difficultés, la réponse a été immédiate : le relogement des sinistrés. Aucun logiciel du marché n’est prévu pour cela. C’est là que l’IA fait la différence : elle permet d’adapter l’outil au cas précis de la commune. « Une mairie, c’est un monde. Et un monde différent à chaque fois », résume-t-il.

Des demandes qui arrivent de partout

Le maire le constate : les habitants s’expriment davantage qu’avant, et attendent beaucoup de leur mairie. « Très exigeants. Ils sont en droit de l’être. On est là pour ça. »

Ces demandes arrivent par le standard, par des e-mails envoyés à différentes adresses, par l’application de la ville, ou tout simplement dans la rue, quand un habitant interpelle un élu. « On voit bien qu’il y a 10 000 canaux d’entrée de l’information », relève Cédric Pemba-Marine. Le vrai défi est à la sortie : trouver le bon interlocuteur pour traiter chaque demande.

C’est le rôle d’une gestion de la relation usager (GRU) : toutes les sollicitations arrivent au même endroit, quel que soit le canal, et chacune est attribuée et suivie jusqu’à sa réponse.

Faire remonter les signaux faibles

L’IA de HelloSpot interprète chaque demande à son arrivée, l’attribue au bon agent et propose une réponse. Elle fait aussi ressortir les signaux faibles : des demandes peu nombreuses mais importantes, des demandes répétées restées sans suite, ou un autre problème caché derrière la demande d’un habitant.

Pour le maire, ces signaux confortent plutôt son intuition d’élu, tout en révélant des sujets qu’il n’aurait pas vus seul. Dominique Péré pointe la demande la plus difficile à traiter pour une mairie : la doléance, qui ne suit aucun circuit prévu. Mieux la suivre, c’est entrer dans une boucle d’amélioration continue. Les statistiques de HelloSpot donnent ensuite aux élus des éléments concrets pour décider.

Une IA qui propose, un agent qui décide

Thomas Hugues a soulevé la question des erreurs de l’IA. Dominique Péré a répondu sur trois points :

• Une IA française : HelloSpot repose sur la technologie de Mistral, dans un cadre conforme au RGPD et à l’AI Act.
• Le bon contexte : l’IA travaille sur le dossier concerné et la réglementation qui s’y applique, pas plus, pas moins.
• Le dernier mot à l’agent : « L’IA n’a pas le dernier mot. C’est l’agent qui contrôle le dossier. »

Sur le temps gagné, Dominique Péré estime qu’en moyenne l’IA divise par deux le temps de traitement, et que le gain est d’autant plus grand que le dossier est complexe. Pour Cédric Pemba-Marine, l’essentiel est ailleurs : libérer du temps pour la relation humaine, que l’IA ne remplacera pas. L’assistant IA de HelloSpot est conçu dans cet esprit.

Aussi pour les petites communes

HelloSpot est pensé pour les communes de territoire, de quelques centaines à plusieurs dizaines de milliers d’habitants. Dans une petite commune, le besoin d’outil est le même : moins on fait de choses à la main, plus on a de temps pour parler aux habitants. Plus de 700 mairies utilisent déjà HelloSpot.

La version gratuite de HelloSpot permet de démarrer jusqu’à 1000 sollicitations, sans marché public ni engagement de dépense.